بقلم: لي شيبرد، مدير العمليات اللوجستية لـدى أمازون في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا

" تميّز في رضا العملاء تضمن نجاح أعمالك" هذه أفضل نصيحة يمكن تقديمها لأي رائد أعمال يؤسس مشروعه الخاص في مجال التجارة الإلكترونية، لأن نجاح أي مشروع يعتمد بالدرجة الأولى على معرفة احتياجات العملاء ومن ثم وضع خطة عمل تلبي متطلباتهم وتحقق رضاهم. 

ندرك جميعاً أن التجارة الإلكترونية أدت إلى حدوث تحول سريع في قطاع البيع بالتجزئة ليصبح نظاماً متكاملاً متعدد القنوات، ولكن عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء، نجد أن العناصر الأساسية في هذه التجربة ما تزال ثابتة ولم تتغير، فالعميل يريد الحصول على خدمة جيدة بلمسة إنسانية تترك أثراً إيجابياً لديه.

وفي هذا السياق، نلاحظ بشكل عام، أن الاتصال المباشر مع العميل في التجارة الإلكترونية، يحدث عندما يصل السائق لتوصيل الطرود، وهي الخطوة الأخيرة في رحلة الطلب ويطلق عليها "الميل الأخير"، أي المرحلة الأخيرة من عملية التوصيل، حيث يتم تحميل الطرود في المركبات من محطات التوصيل ونقلها إلى منزل العميل أو مكان عمله. ونظراً لأن توصيل الطرود تعد المرة الأولى التي يتعامل فيها العميل فعلياً مع الشركة، فإن لهذه المرحلة تأثير كبير على قرارات الشراء لدى العملاء، وبناء الثقة بالعلامة التجارية وكذلك المحافظة على ولاء العملاء في المستقبل.

علينا الأخذ بالاعتبار، أن العملاء لا يسعون لعملية توصيل تتميز بمعاملة لطيفة خالية من المتاعب من قبل موظف التوصيل فقط، بل يريدون أيضاً أن تتم بسرعة وبشكل مريح، كما يتوقعون الحصول على استجابة سريعة لأسئلتهم وإجابات وافية عليها.  وعندما لا يحصلون على الخدمة التي يتوقعونها، يسارعون إلى الاستغناء عنها، فقد وجدت دراسة مسحية عالمية لشركة PwC أن واحداً من بين كل ثلاثة عملاء قد يتخلى عن ولائه للعلامة التجارية التي أحبها بعد مروره بتجربة سيئة واحدة فقط.

وكما نلاحظ، من السهل في قطاع التجارة الإلكترونية قيام العملاء بالنقرة الأولى التي تؤدي إلى إتمام عملية البيع، ولكن ينبغي علينا الانتباه أن النقرة الأولى قد تكون الأخيرة نتيجة عدم الاهتمام الكافي بالمرحلة الأخيرة من عملية التوصيل.

هنا نصل إلى السؤال الرئيسي: ما المطلوب لإعداد وتقديم عملية توصيل ناجحة تتميز بالمرحلة الأخيرة الأفضل في فئتها؟ 

دور فاعل للتجارة الإلكترونية في تطوير تكنولوجيا شبكات التوصيل

لم يقتصر تأثير التجارة الإلكترونية على إحداث تحول في قطاع البيع بالتجزئة، وإنما أيضاً إلى تطوير شبكات التوصيل وجعلها أكثر تقدماً من الناحية التكنولوجية، بالإضافة إلى توسيع نطاق عملياتها على نحو لم يشهد له العالم مثيلاً من قبل.

     ولهذا السبب يجب أن تشكل التكنولوجيا الحديثة القلب النابض لأي شركة تتطلع إلى إنشاء شبكة من عمليات التوصيل تكون فيها المراحل الأخيرة رفيعة المستوى. ولهذا نجد أن أنظمة التوصيل الأكثر نجاحاً، تعتمد في عملياتها على الذكاء الاصطناعي والخوارزميات التي تخصص كميات الطرود لشركاء التوصيل، ثم تعمل على تحديد مسارات الشاحنات بما يحقق أداء أفضل وتسريع وصول الطرود إلى العملاء. وهو الأمر الذي حرصت عليه أمازون في مركز التوصيل الجديد في أبوظبي، والذي تم تجهيزه بهذا النوع من التكنولوجيا المتقدمة، لتمكين مزيد من العملاء من الاستفادة من خدمات رائعة تلبي توقعاتهم مثل التوصيل الفوري في نفس اليوم والتوصيل في اليوم التالي.

تلبية احتياجات العملاء وتحقيق رضاهم 

تتوفر في الوقت الحالي فرصاً غير مسبوقة لقطاع التجارة الإلكترونية الذي سجل نمواً ملحوظاً في دولة الإمارات، فقد أدى الوباء إلى تسريع تحول العملاء نحو التسوق عبر الإنترنت، ولا يظهر أي مؤشر على تباطؤ حركة التسوق الإلكتروني، حيث من المتوقع أن يسجل نمواً سنوياً مركباً بنسبة 38٪ خلال الأعوام من 2019 وحتى 2022، وهو ما يفوق بكثير المتوسط ​​العالمي البالغ 16.6٪.

وعلى هذا الصعيد، أشارت دراسة مسحية أجرتها منصة التجارب الرقمية "سيتكور" بعد انتشار وباء كورونا، إلى أن تسعة من بين كل 10 متسوقين في الإمارات، والشرق الأوسط وشمال أفريقيا، يخططون لشراء جميع احتياجاتهم عبر الإنترنت من الآن فصاعداً، وهذا الأمر يستدعي اتخاذ خطوات فعالة للارتقاء السريع والمبتكر بالعمليات اللوجستية والتنفيذية. 

فيما أكد تقرير عن التجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا لعام 2022 الصادر عن "CNNB Solutions" أن الشركات التي تفشل في مواكبة الاتجاهات اللوجستية الحديثة، تخاطر بفقدان مكانتها لصالح غيرها من المنافسين، مع تراجع المستهلكين عن التعامل معها. وأشار التقرير إلى أن المستهلكين يتطلعون للحصول على معلومات واضحة عن حالة الطلب ومسار وموعد التوصيل، ويرغب البعض أيضاً بتوصيل شبه فوري، حيث تشكل تجارب العملاء عاملاً حاسماً في تقييم الشركة، والتي ترتبط بشكل وثيق بتصوراتهم عن الخدمة وجودتها. 

وانطلاقاً من خبرتي على مدى 12 عاماً في قطاع اللوجستيات وتوصيل الطرود، أتوجه إلى رواد الأعمال المقبلين على تأسيس مشاريعهم أن يأخذوا بالاعتبار بعض الأمور التي تشتمل على كثير من الفائدة والعمل بموجبها، وأهمها:

تعزيز تجربة العملاء لبناء ثقة دائمة 

احرص على الفوز بثقة الأشخاص الذين يشترون منتجاتك، فهم لن يتسامحوا مطلقاً مع سوء الخدمة وقد تخسر ولاءهم ويبتعدون عنك. كن على استعداد دائم لتقديم كل ما يريده العملاء، في الزمان والمكان والأسلوب الملائم لهم. 

الابتكار سر النجاح 

تتغير احتياجات العملاء ومتطلباتهم بشكل دائم، لذا عليك مواكبة هذا التغير، تابع اتجاهات المتسوقين وارصد التحولات في السوق وبناء عليها بادر واتخذ خطوات استباقية. لا تقلد الغير، بل دع الشركات الأخرى تتبعك. 

تنويع أسطول مركبات التوصيل مع شركاء يعملون معك وشركاء محليين

تنويع أسطول مركبات التوصيل يمنحك الفرصة لزيادة سعة توصيل الطرود من دون تحمّل تكاليف ثابتة غير ضرورية.

استخدام الأنظمة الرقمية في العمليات وفي تخطيط مسار الرحلة 

نحن نستخدم خوارزميات دقيقة تأخذ في الاعتبار العديد من العوامل عند تخطيط مسار توصيل الطرود.

الاهتمام بفريق المرحلة الأخيرة من عملية التوصيل

الفريق الذي يعمل في المرحلة الأخيرة من عملية توصيل الطرود، هم الأشخاص الوحيدون الذين سيقابلون العملاء وجها لوجه، لذا عليك تحفيزهم لتقديم خدمة ممتازة. ضع سلامتهم في مقدمة الأولويات وامنحهم مرونة كافية تراعي احتياجاتهم. 

تجربة عملاء بلمسة إنسانية  

سيبقى قطاع البيع بالتجزئة سواء التسوق عبر الإنترنت أو التسوق المباشر من المتاجر، يتمحور حول العملاء، وحتى مع نمو وازدهار التسوق الإلكتروني واحتلاله لقسم كبير من السوق، إلا أن من المرجح استمرار الأشخاص بزيارة المتاجر ومعاينة البضائع في مراكز التسوق الحديثة. ولهذا السبب فإن الشركات التي تفوز بثقة عملاء التجارة الإلكترونية، هي التي تستطيع تكرار اللمسة الإنسانية في المتاجر مع عملاء التسوق الإلكتروني، مع إضافة عامل السرعة والكفاءة والابتسامة عند توصيل الطلب إلى عتبة المنزل.

خلاصة القول، احرص على تقديم أفضل الخدمات في المرحلة الأخيرة من عملية التوصيل، وحتماً ستكون الخيار الأول للمستهلكين الذين يرغبون بتجربة عملاء مرضية تحوز على تقديرهم.