يعتمد مفهوم "سمعة الشركة" على انطباعات لدى أشخاص أو جهات يرتبطون بالشركة بمصلحة معينة مثل الزبائن، الموظفين، أو الموردين.

وتتكون هذه الانطباعات كنتيجة لتعاملات سابقة، مثل شراء بعض المنتجات أو التواصل مع الشركة للاستفسار عن خدمة معينة أو حتى متابعة أخبار وتحديثات هذه الشركة في مواقع التواصل الاجتماعي.

وأظهر تقرير لشركة O2 أن 72% من زبائن الشركات الصغيرة لن يسامحوها على أي تقصير بالخدمة بل 67% منهم سيشاركون تجربتهم السيئة مع معدل 8 أشخاص يعرفونهم.

قد تكون مثل هذه الممارسات من قبل الزبائن كافية لإلحاق ضرر كبير بسمعة شركتك، وبالتالي سبباً مباشراً لفشلها.

إليك بعض الأخطاء التي يمكن تجنبها بسهولة للحفاظ على سمعة شركتك:

1. تقديم وعود غير قابلة للتطبيق، مثل أن تقدم كفالة كاملة لمنتجك دون التأكد من توافر قطع التبديل بشكل دائم, أو أن تتعهد بإصلاح أي أخطاء ستظهر في موقع إلكتروني قد سبق أن صممته دون التنبيه لعدم مسؤوليتك عن الأخطاء التي يسببها الزبون.

2. عدم الرد على استفسارات الزبائن، ما يعطي انطباع بأنك غير مهتم بزبائنك أو أنك لا تعرف الطريقة لمساعدتهم أو ليس لديك الوقت لذلك. هذا الأمر يتسبب بفقدان الثقة بشركتك. تظهر هذه المشكلة بوضوح مع الشركات الصغيرة التي لا تخصص الوقت الكافي لخدمة الزبائن والرد على أسئلتهم.

3. تحديثات مملة أو غير ضرورية في شبكات التواصل الاجتماعي لا ترتبط بخدماتك أو لا تقدم معلومات مفيدة لمتابعيك. تذكر دائماً أن متابعيك يشاهدون عشرات وربما مئات المشاركات يومياً وبالتالي فإنهم قادرين على التمييز بين المشاركات القيّمة وتلك الخالية من المضمون.

4. عدم احترام المواعيد. وقت زبائنك مهم وعدم التزامك بالمواعيد سواء كانت لاجتماعات أو تسليم بضائع سيضر بصورة شركتك وموثوقيتها بشكل كبير. مثلاً إن كنت لا تستطيع تسليم البضائع بسرعة مثل منافسيك أو الشركات الأكبر فلا تستخدم هذه الصفة كنقطة قوة لك، ابحث عن نقاط قوة أخرى متوفرة في شركتك لتنافس بها.

5. تناول مواضيع سياسية أو التعبير عن تحيز لفئة محددة في المجتمع عبر وسائل التواصل الخاصة بالشركة سيسبب بخسارة أغلبية الزبائن الذين يخالفونك الرأي. ومع التناقضات الحالية والجو السياسي المتقلب في منطقتنا العربية قد تضطر إلى الإعتذار لاحقاً والدخول في دوامة خطط إعادة بناء سمعة شركتك في حال كنت تناصر الجهة الخطأ.

6. موظف غير سعيد بسبب تسريحك له بطريقة غير مقبولة أو عدم دفع أجور عادلة قد يضر بسمعتك في حال بدأ بالتكلم عن نقاط ضعف شركتك بشكل علني. أفضل الطرق وأسلمها لتفادي مثل هذه المشاكل هو حفظ الحقوق وعدم المساس بكرامة من يعمل معك، ومن المهم أيضاً أن تكون على دراية كافية بالقوانين التي تحميك من مثل هذه التصرفات في حال حدوثها.

7. تعديلات غير منتظمة. كأن تقوم بتغيير شكل واجهات الزبائن في موقعك بشكل متكرر بدون أسباب جوهرية، مما يسبب إرباك مستمر لزبائنك. حاول أن يكون التغيير منتظماً وضرورياً، إمنح زبونك حرية الاختيار في الانتقال للواجهات الجديدة أو الاستمرار بالعمل على القديمة إن كان ذلك ممكناً، أو قم بالتعريف بتعديلاتك بشكل بسيط وواضح كما فعل بريد الـGmail مؤخراً.

8. التذمر أو التعبير عن الاستياء من بعض الظروف أو المصاعب أمام زبائنك بشكل مستمر لن يساعدك على الحصول على تعاطفهم بالضرورة، بل قد يتسبب بنفورهم. تخيل دائما نفسك مكان الزبون وفكر بما تتوقعه من الشركة والبائع الذي تتعامل معه، حتماً لن يكون مقبولاً أن تكون مضطراً للاستماع لمشاكله وهمومه عوضاً عن الخدمة أو التعامل المميز الذي كنت تتوقعه كزبون.

9. استخدام الرسائل المزعجة والأساليب التي لا تحترم خصوصية الزبائن لتوفير القليل من النقود بحجة التسويق لمنتجاتك وخدماتك سينعكس على سمعة شركتك بشكل سلبي. كما أن إرسال عدد كبير من الرسائل سيفقد محتوى رسائلك قيمتها ويدفع الزبائن لعدم قراءتها لشعورهم بأنها لا تحمل أي جديد.

10. إعلانات خادشة للحياء وخصوصاً في مجتمعاتنا العربية قد تسبب الإحراج أو النفور من شرائح كبيرة من زبائنك المحتملين. بديلاً عن ذلك هناك العديد من تقنيات وأساليب الإعلانات الأخرى التي تلقى إعجاب شرائح واسعة في البلدان العربية. أول ما يخطر ببالي من تلك الإعلانات الناجحة والتي تترك أثراً جميلاً هو إعلان قديم لشركة زين في رمضان مستوحى من أحد المسلسلات الشعبية الجميلة.

نهايةً تذكر دائماً أن سمعة شركتك هي من الممتلكات ذات القيمة والتي قد تتضرر وتفقد قيمتها من بعض الأخطاء البسيطة التي تختلف باختلاف أنواع الأعمال والمجتمعات الموجودة فيها، فلا أحد معصوم عن الخطأ، وقد يستطيع رائد الأعمال التعلم من أخطائه خلال إدارته لشركته ولكن تكمن المشكلة الحقيقية عندما تتكرر الأخطاء.